PELAYANAN NASABAH PADA TELLER DI PT. BANK
SYARIAH MANDIRI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Mengantri merupakan suatu aktivitas yang sering terjadi sehari-hari di dalam
kehidupan. Karena mengantri mengajarkan budaya hidup yang tertib. Namun sering
kali, antrian yang sangat panjang dan begitu lama dapat membuat efek jenuh
bagi pelanggan dan berujung merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan.
Bahkan banyak pelanggan yang kecewa dan nantinya menimbulkan citra yang kurang
baik bagi perusahaan.
Proses antrian merupakan suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan
pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam baris antrian jika
belum dapat dilayani, setelah dilayani dan akhirnya meninggalkan fasilitas
tersebut sesudah dilayani (Ersyad Ahmad Z, 2012). Proses antrian ini sering
sekali dijumpai pada tempat-tempat umum, termasuk diantaranya penyedia layanan
jasa seperti contohnya pada Bank.
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat banyak” (Ahmad Rodoni, 2006 : 21).
Setiap bank harus berusaha meningkatkan daya saingnya. Salah satu
unsur daya saing yang sangat peka dan mengunggulkan suatu bank adalah
mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia,
penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan
sebagainya.
Aktivitas operasi pada suatu bank meliputi seluruh transaksi yang terjadi
di bank tersebut seperti, pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan
tabungan, transaksi giro, penarikan cek dan wesel, transfer dana, dan sebagainya.
Setiap transaksi atau kegiatan yang berhubungan dengan uang tunai akan dilayani
oleh teller. Untuk mendapatkan pelayanan tersebut nasabah harus mengantri, guna
terciptanya ketertiban. Dan kenyataan yang terjadi disini adalah nasabah harus
mengantri dan menunggu sebelum mendapatkan pelayanan dari teller.
Sebenarnya semua permasalahan antrian tersebut dapat diatasi dengan
menggunakan metode teori antrian. Metode teori antrian adalah suatu alat yang
bertujuan meminimumkan waktu antrian, sehingga menguntungkan kedua belah
pihak baik dari pelanggan yang dilayani maupun pelayan yang melayani.
Didalam metode teori antrian terdapat sistem input, proses, output. Input pada
metode antrian adalah mereka yang menghendaki pelayanan dari sebuah fasilitas
yang menawarkan jenis pelayanan, proses adalah kegiatan tertentu untuk melayani
permintaan pelanggan, output adalah pelanggan yang telah selesai dilayani di
dalam fasilitas pelayanan (Siswanto, 2007).
kehidupan. Karena mengantri mengajarkan budaya hidup yang tertib. Namun sering
kali, antrian yang sangat panjang dan begitu lama dapat membuat efek jenuh
bagi pelanggan dan berujung merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan.
Bahkan banyak pelanggan yang kecewa dan nantinya menimbulkan citra yang kurang
baik bagi perusahaan.
Proses antrian merupakan suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan
pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam baris antrian jika
belum dapat dilayani, setelah dilayani dan akhirnya meninggalkan fasilitas
tersebut sesudah dilayani (Ersyad Ahmad Z, 2012). Proses antrian ini sering
sekali dijumpai pada tempat-tempat umum, termasuk diantaranya penyedia layanan
jasa seperti contohnya pada Bank.
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat banyak” (Ahmad Rodoni, 2006 : 21).
Setiap bank harus berusaha meningkatkan daya saingnya. Salah satu
unsur daya saing yang sangat peka dan mengunggulkan suatu bank adalah
mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia,
penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan
sebagainya.
Aktivitas operasi pada suatu bank meliputi seluruh transaksi yang terjadi
di bank tersebut seperti, pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan
tabungan, transaksi giro, penarikan cek dan wesel, transfer dana, dan sebagainya.
Setiap transaksi atau kegiatan yang berhubungan dengan uang tunai akan dilayani
oleh teller. Untuk mendapatkan pelayanan tersebut nasabah harus mengantri, guna
terciptanya ketertiban. Dan kenyataan yang terjadi disini adalah nasabah harus
mengantri dan menunggu sebelum mendapatkan pelayanan dari teller.
Sebenarnya semua permasalahan antrian tersebut dapat diatasi dengan
menggunakan metode teori antrian. Metode teori antrian adalah suatu alat yang
bertujuan meminimumkan waktu antrian, sehingga menguntungkan kedua belah
pihak baik dari pelanggan yang dilayani maupun pelayan yang melayani.
Didalam metode teori antrian terdapat sistem input, proses, output. Input pada
metode antrian adalah mereka yang menghendaki pelayanan dari sebuah fasilitas
yang menawarkan jenis pelayanan, proses adalah kegiatan tertentu untuk melayani
permintaan pelanggan, output adalah pelanggan yang telah selesai dilayani di
dalam fasilitas pelayanan (Siswanto, 2007).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang mendasari penelitian ini maka,
perumusan masalah yang akan menjadi objek kajian dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Berapa waktu antrian untuk pelayanan teller di PT. Bank Syariah Mandiri?
2. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi di PT.
Bank Syariah Mandiri?
3. Bagaimana pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori
antrian pada PT. Bank Syariah Mandiri?
Berdasarkan uraian latar belakang yang mendasari penelitian ini maka,
perumusan masalah yang akan menjadi objek kajian dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Berapa waktu antrian untuk pelayanan teller di PT. Bank Syariah Mandiri?
2. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi di PT.
Bank Syariah Mandiri?
3. Bagaimana pengoptimalan pelayanan nasabah dengan menggunakan teori
antrian pada PT. Bank Syariah Mandiri?
1.3 Batasan Masalah
Suatu pembatasan masalah jelas diperlukan agar ruang lingkup dalam
kegiatan penelitian ini terarah terhadap tujuan yang ingin dicapai nantinya.
Adapun batasan masalah yang dimaksudkan adalah sebagai berikut :
1. Satuan waktu yang digunakan menggunakan jam.
2. Tidak menghitung analisis biaya.
3. Penelitian antrian hanya dilakukan di teller PT. Bank Syariah Mandiri
4. Hanya menggunakan model antrian Kanal Tunggal Fase Tunggal (Single
Channel Single Phase).
5. Uji asumsi distribusi data hanya menggunakan software SPSS 17.
Suatu pembatasan masalah jelas diperlukan agar ruang lingkup dalam
kegiatan penelitian ini terarah terhadap tujuan yang ingin dicapai nantinya.
Adapun batasan masalah yang dimaksudkan adalah sebagai berikut :
1. Satuan waktu yang digunakan menggunakan jam.
2. Tidak menghitung analisis biaya.
3. Penelitian antrian hanya dilakukan di teller PT. Bank Syariah Mandiri
4. Hanya menggunakan model antrian Kanal Tunggal Fase Tunggal (Single
Channel Single Phase).
5. Uji asumsi distribusi data hanya menggunakan software SPSS 17.
1.4 Tujuan
Setelah mengetahui rumusan masalah yang akan mendasari penelitian ini
maka kita dapat menentukan tujuan yang lebih tepat dan terarah terhadap
kegiatan yang akan dilakukan. Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengukur waktu antrian di teller PT. Bank Syariah Mandiri
2. Untuk menganalisis suatu kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan
pada proses transaksi di PT. Bank Syariah Mandiri
3. Untuk menganalisis cara pengoptimalan pelayanan nasabah dengan
menggunakan teori antrian di PT. Bank Syariah Mandiri
Setelah mengetahui rumusan masalah yang akan mendasari penelitian ini
maka kita dapat menentukan tujuan yang lebih tepat dan terarah terhadap
kegiatan yang akan dilakukan. Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengukur waktu antrian di teller PT. Bank Syariah Mandiri
2. Untuk menganalisis suatu kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan
pada proses transaksi di PT. Bank Syariah Mandiri
3. Untuk menganalisis cara pengoptimalan pelayanan nasabah dengan
menggunakan teori antrian di PT. Bank Syariah Mandiri
1.5 Metode Pengambilan Data
Penelitian ini dilakukan di teller PT. Bank Syariah Mandiri. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini berupa data kuantitatif yaitu data yang berbentuk
angka-angka dan dapat dihitung. Sumber data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer, yaitu data nasabah yang mengantri di teller PT. Bank
Syariah Mandiri.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini
adalah:
1. Metode Observasi.
Dilakukan pengamatan langsung di teller PT. Bank Syariah Mandiri.
2. Studi Literatur.
Membaca buku-buku pedoman yang berkaitan dengan metode antrian dan
materi-materi yang berhubungan dengan materi penelitian ini.
Penelitian ini dilakukan di teller PT. Bank Syariah Mandiri. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini berupa data kuantitatif yaitu data yang berbentuk
angka-angka dan dapat dihitung. Sumber data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer, yaitu data nasabah yang mengantri di teller PT. Bank
Syariah Mandiri.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini
adalah:
1. Metode Observasi.
Dilakukan pengamatan langsung di teller PT. Bank Syariah Mandiri.
2. Studi Literatur.
Membaca buku-buku pedoman yang berkaitan dengan metode antrian dan
materi-materi yang berhubungan dengan materi penelitian ini.
1.6 Sistematika Penulisan.
BAB I Pendahuluan.
BAB I Pendahuluan.
Pada bab ini dijelaskan secara garis besar tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, metode pengambilan data
dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori.
Pada bab ini diterangkan secara singkat teori antrian yang digunakan untuk
melakukan penelitian. Berhubungan dan berkaitan dengan masalah yang akan
dibahas serta merupakan tinjauan kepustakaan yang menjadi kerangka dan
landasan berfikir pada proses pemecahan masalah penelitian.
BAB III Metodologi Penelitian.
Pada bab ini menguraikan cara pengambilan dan pengolahan data dengan
menggunakan alat-alat analisis yang sesuai dengan pembahasan seperti lokasi dan
waktu penelitian, pengolahan data dan alur pengolahan data.
BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data.
Berisi data awal yang selanjutnya diolah menjadi informasi yang akan
dibahas pada bagian analisis. Seperti gambaran umum antrian pada loket masuk
sepeda motor di Kampus A Universitas Mercu Buana.
BAB V Analisa Hasil.
Membahas tentang keterkaitan antara faktor-faktor dari data yang
diperoleh dari masalah yang diajukan kemudian menyelesaikan masalah tersebut
dengan metode yang digunakan dan menganalisa proses dan hasil penyelesaian
masalah.
BAB VI Kesimpulan dan Saran.
Pada bab ini menguraikan tentang kesimpulan-kesimpulan yang dapat
diambil melalui penelitian yang telah dilakukan. Penarikan kesimpulan ini
merupakan jawaban dari tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Selanjutnya
diberikan saran-saran yang diperlukan untuk penelitian selanjutnya.
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, metode pengambilan data
dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori.
Pada bab ini diterangkan secara singkat teori antrian yang digunakan untuk
melakukan penelitian. Berhubungan dan berkaitan dengan masalah yang akan
dibahas serta merupakan tinjauan kepustakaan yang menjadi kerangka dan
landasan berfikir pada proses pemecahan masalah penelitian.
BAB III Metodologi Penelitian.
Pada bab ini menguraikan cara pengambilan dan pengolahan data dengan
menggunakan alat-alat analisis yang sesuai dengan pembahasan seperti lokasi dan
waktu penelitian, pengolahan data dan alur pengolahan data.
BAB IV Pengumpulan dan Pengolahan Data.
Berisi data awal yang selanjutnya diolah menjadi informasi yang akan
dibahas pada bagian analisis. Seperti gambaran umum antrian pada loket masuk
sepeda motor di Kampus A Universitas Mercu Buana.
BAB V Analisa Hasil.
Membahas tentang keterkaitan antara faktor-faktor dari data yang
diperoleh dari masalah yang diajukan kemudian menyelesaikan masalah tersebut
dengan metode yang digunakan dan menganalisa proses dan hasil penyelesaian
masalah.
BAB VI Kesimpulan dan Saran.
Pada bab ini menguraikan tentang kesimpulan-kesimpulan yang dapat
diambil melalui penelitian yang telah dilakukan. Penarikan kesimpulan ini
merupakan jawaban dari tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Selanjutnya
diberikan saran-saran yang diperlukan untuk penelitian selanjutnya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar